O que é a Ouvidoria?
A Ouvidoria não é um SAC melhorado. Ela é uma unidade de segunda instância. Sua função é analisar casos onde os canais convencionais falharam, agindo com mais autonomia e poder de decisão dentro da empresa.
Requisitos para acionar
Você não deve ligar para a ouvidoria como primeiro passo. Quase todas exigem um número de protocolo do SAC aberto há pelo menos 5 ou 10 dias úteis.
Sem o protocolo do SAC, a Ouvidoria não poderá processar sua demanda. Ela serve para auditar por que o primeiro atendimento falhou.
Vantagens do atendimento humano na Ouvidoria
Diferente do SAC, onde os atendentes seguem scripts rígidos, os analistas de ouvidoria são treinados para entender o contexto. Eles podem oferecer descontos, estornos e soluções personalizadas que o robô ou o atendente comum não conseguem.
Prazos de resposta
O prazo máximo de resposta para uma demanda de ouvidoria em setores como o bancário é de 10 dias úteis. Em outros setores, pode variar até 15 ou 20 dias, dependendo da regulação específica.
Fernando Ferreira
Especialista em Customer Experience e fundador do Atendente Humano.