A barreira dos robôs
Muitas empresas utilizam a URA (Unidade de Resposta Audível) não apenas para organizar o fluxo, mas como uma estratégia de 'deflexão de chamadas'. O objetivo é fazer você resolver o problema sozinho ou desistir da ligação. No entanto, o atendimento humano é um direito garantido.
O que mudou com o Novo Decreto do SAC (11.034/2022)
Desde outubro de 2022, novas regras entraram em vigor para o SAC de serviços regulados (Bancos, Telecom, Aviação, Saúde). As principais mudanças são:
- Opção humana obrigatória: O menu inicial deve oferecer a opção de falar com um atendente já no primeiro nível.
- Publicidade proibida: A empresa não pode tocar anúncios enquanto você espera, a menos que você autorize.
- Atendimento 24h: Para serviços essenciais, o atendimento humano deve estar disponível a qualquer hora.
- Tempo de espera informado: A empresa deve informar quanto tempo você levará para ser atendido.
Técnicas para cair direto no atendente
Se a opção óbvia não aparecer, use estas estratégias testadas:
- Diga 'Reclamação' ou 'Cancelamento': Essas palavras-chave costumam enviar o cliente para uma fila de retenção com menos espera.
- O truque do silêncio: Algumas URAs, ao não detectarem entrada de áudio ou dígitos após 2 tentativas, transferem automaticamente para o humano.
- Dígitos Universais: Pressionar 0 ou 9 em qualquer momento costuma ser o atalho padrão para a central de atendimento.
- Fale claramente: Se for uma URA com reconhecimento de voz, fale apenas palavras isoladas como 'Atendente' ou 'Especialista'.
Se a ligação 'cair' misteriosamente após você escolher falar com alguém, a empresa é obrigada por lei a retornar a chamada em alguns setores regulados.
Seus direitos durante a espera
Você sabia que em bancos o tempo máximo de espera no telefone após a opção de atendente é de 45 segundos? Para outros setores como telecomunicações, o limite geral é de 60 segundos. Caso exceda muito, você pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br.
Fernando Ferreira
Especialista em Customer Experience e fundador do Atendente Humano.