A Regra Geral do SAC
O novo Decreto 11.034/2022 trouxe uma mudança importante: ele não fixa mais um tempo único para todos, mas dá poder às agências reguladoras para definirem esses prazos. No entanto, o padrão de 'eficiência' continua sendo o norte.
Tempos máximos por setor
Abaixo, os tempos máximos estipulados após você selecionar a opção de falar com um atendente:
- Setor Bancário: Máximo de 45 segundos (em dias normais) e 90 segundos (véspera de feriados).
- Telefonia/Telecom: Geralmente 60 segundos em 95% das chamadas mensais.
- Transporte Aéreo: Deve manter atendimento humano 24h, com tempos regulados pela ANAC.
- Energia Elétrica: Segundo a ANEEL, a espera não deve passar de 60 segundos.
O que fazer se o tempo for excedido?
Se você ficar 30 minutos pendurado no telefone sem ser atendido, isso configura má prestação de serviço. Você deve denunciar para:
- PROCON: Do seu estado ou cidade.
- Consumidor.gov.br: Plataforma oficial monitorada pelo Ministério da Justiça.
- Agências Reguladoras: (ANATEL, ANEEL, ANS, ANTT).
Fernando Ferreira
Especialista em Customer Experience e fundador do Atendente Humano.