Protocolo: Sua Identidade na Empresa
Sem protocolo, não há prova. O número gerado no início da ligação deve ser entregue por SMS ou e-mail, mas nunca confie apenas no automático. Anote-o imediatamente.
O Decreto 11.034/2022 obriga que o protocolo seja enviado ao consumidor de forma acessível e clara.
A legalidade de gravar chamadas
Existe um mito de que você precisa avisar o atendente que está gravando. **Isso é mentira.** No Brasil, a Jurisprudência (STF e STJ) é consolidada: você pode gravar qualquer conversa da qual faça parte, sem consentimento da outra parte, para fins de prova de seus direitos.
O Checklist da Documentação
Para uma reclamação vencedora no PROCON ou Juizado Especial, utilize este checklist:
- Áudio da ligação: Salve o arquivo com a data e hora no nome.
- Print da duração: Foto da tela do celular mostrando o número discado e o tempo de conversa.
- Histórico de protocolos: Uma planilha simples ou nota no celular relacionando os protocolos aos dias.
- E-mails de confirmação: Nunca apague mensagens automáticas da empresa.
Fernando Ferreira
Especialista em Customer Experience e fundador do Atendente Humano.